Simplifiez vous la réservation
Rendre la réservation du voyage aussi simple et agréable que possible.
Rôle
UX Designer
Livrables
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Roadmap projet
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Définition du périmètre fonctionnel du MVP
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Prototype Figma
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Tests d'utilisabilité
Contexte
Dans un marché aussi compétitif que celui du voyage en ligne, l'expérience de réservation offerte aux utilisateurs de Booking.com doit être sans égal. Cette stratégie implique de rester à l'écoute des besoins changeants des clients et de les anticiper avant même qu'ils ne les expriment.
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C'est pourquoi, en 2023 j'ai réalisé un audit ergonomique sur leur site internet à partir des critères heuristiques de Bastien et Scapin. Les conclusions étaient claires :
Pour améliorer le parcours de réservation d'un hébergement sur l'application mobile Booking.com, nous devions rationaliser le nombre de catégories de filtres et les rendre plus visibles pour les utilisateurs.
Approche UX
Lean UX
Forte des enseignements tirés de l'audit ergonomique et des tests d'utilisabilité précédemment menées auprès de 5 utilisateurs, j'ai opté pour l'approche Lean UX pour concevoir rapidement une mise à jour de l'application mobile
Booking.com centré sur les besoins exprimés des utilisateurs.
Philosophie Lean UX
Limiter l’incertitude en confrontant son idée à la réalité par l’expérimentation et les itérations successives.
01.
CONSTRUIRE
MVP (Minimum Viable Product)
Tester une hypothèse de création en construisant la version la plus minimaliste du produit ou de la fonctionnalité recherché.
02.
MESURER
KPIs
Définir clairement les KPIs permettant de mesurer l'efficacité et la viabilité du MVP.
03.
APPRENDRE
Conclusion
Tirer les leçons de données fournies par le MVP pour poursuivre ou non dans l’exécution d’une hypothèse.
Les réflexions
En collaboration étroite avec les parties prenantes, nous avons formulé plusieurs hypothèses de création en utilisant le modèle UX Value proposition Canvas mettant notamment en lumière :
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les bénéfices recherchés par les utilisateurs d'une plateforme de voyage en ligne,
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leurs aspirations,
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et leurs peurs.
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Cela étant, nous sommes restés sur l'idée qu'optimiser l’affichage et la rationalisation des critères de recherche augmenterait la satisfaction des utilisateurs.
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Nous avons également supposé que cette amélioration aurait un impact positif sur le taux de conversion, renforçant ainsi la fidélité de nos clients.
Concevoir et itérer
Après avoir défini le périmètre fonctionnel de notre 1er MVP, les principales actions ont porté sur l'ajout d'une/du:
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Vue Filtres par défaut/ Recherche avancée,
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Pictogramme associé à chaque filtre.
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La portée de la mise à jour étant limitée à 3 pages du parcours de réservation existant (Page Résultat par défaut, Filtres par défaut/ Recherche avancée), j'ai conçu directement un prototype haute fidélité sur Figma, pour avancer plus rapidement dans le processus de conception et la phase de tests utilisateur.
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Le prototype a fait l'objet de 3 séries de tests d’utilisabilité, chaque fois auprès de 5 utilisateurs aux profils variés.
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Les tests d'utilisabilité en mode guérilla m'ont permis d'obtenir des retours rapides et concrets, m'aidant à identifier les points forts et les faiblesses de ma conception.
Design haute fidélité
Opportunités d'amélioration
L'objectif était de créer une expérience utilisateur améliorée et plus intuitive quant aux filtres de recherche.
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Pour mesurer la satisfaction utilisateur, j'ai utilisé le NPS (Net Promoter Score) dont les résultats ont été mitigés à 1ère vue. Le NPS du prototype se situe en deçà du NPS réalisé il y a un an sur le site (20 vs 80).
Les commentaires recueillis ont mis en évidence le besoin d'un parcours de réservation plus rapide et ont challengé la hiérarchisation des filtres de recherche.
Si certaines évolutions en matière de critères de recherche avaient été envisagées pour une V2 du prototype et auraient pu répondre rapidement aux besoins des utilisateurs, j'ai retenu que le parcours de réservation existant, hors du scope de la refonte était aussi à challenger.
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Les attentes des utilisateurs évoluent constamment : les satisfactions d'hier ne sont pas celles d'aujourd'hui.
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A court terme, j'ai proposé au client de réaliser un atelier d'idéation pour identifier les leviers d'amélioration du parcours de réservation d'une perspective plus globale et de procéder à de nouveaux tests utilisateurs dans le cadre d'un second MVP.
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Humilité et adaptation
Même avec une conception réfléchie et une organisation minutieuse, les résultats peuvent parfois ne pas être à la hauteur des attentes. Cela souligne l'importance pour l'UX designer de faire preuve d'humilité. Être capable de réviser ses conceptions, de rebondir rapidement et d'incorporer les retours utilisateurs est essentiel pour progresser vers des solutions plus efficaces.